기업의 고객 대응은 시간이 지나면서 변화합니다.

인터넷이 발달하기전까지는 고객센터라면 단순히 A/S, 반품 접수 센터였죠.

전화잡고 장시간 떠들고 있으면 혼자는 몰라도, 가족들 있으면 보기좀 그렇고

길게 주절주절 늘어놓아도 그게 전달되는 정도는 듣는 이에 달린문제라서 개선이나 건의 등을 이야기하기는 귀찮죠.

내돈 버는 것도 아니고 말이죠. ^^;;

하지만 인터넷이 사회전반에 폭넓고 깊숙하세 확산되면서 이게 바뀝니다.

음성이라는 매체는 전달과정에서 변질될 가능성이 높지만 (ex : 이야기 전달 게임)

활자라는 매체는 그럴 걱정은 없으니까요. 게다가 듣는 상대가 실시간인 통화에 달리 차분히 생각할 시간도 있습니다.

편지라는 귀찮은 과정이 인터넷으로 대체되면서 무수한 고객의견이 기업들의 고객센터에 들어 옵니다.


이에 대한 대응 방식은 크게 두가지로 나뉘는데

첫째는 예 예 하면서 씹기. ㅡ.ㅡ;;

둘째는 이를 반영하여 개선하기.

다들 후자라고 하지만 전자인게 요즘 기업들의 행태입니다.


"고객센터에 전화해서 고함지르고 해야 뭔가된다. "라는 분들을 심심치 않게 볼수 있으니까요.

그런데 오늘 3번째라고 해야할 만한 유형이 있다는걸 알았습니다.

이름하여 "따로 놀기" 라는 유형입니다. 고객센터 대응 따로 건의사항 수용 따로 노는 겁니다.

copy & paste 로 대변되는 답변태도를 보이는 고객센터를 운영하면서 느리긴하지만 건의 사항이 착실히 반영되는 겁니다.

오늘 새로운 유형을 발견하게 해준곳은 YES24 라는 "돈 좀번(?)" 인터넷 서점입니다.

이전에도 올린 포스팅이 있습니다만

총알 배송이 0시부터 적용되어 오후 11시 주문과 다음날 새벽 1시 주문중 후자가 먼저오는 이상한 시스템

토요일이면 어김없이 미배송 다는 총알 배송이 단점이었습니다. 여러번 항의도 해봤습니다만 포기하고 있었는데

어느사이엔가 소리 소문 없이 바뀌었더군요

아직 시간이 없어서 그런건지 기준이 유동적이라 그런지는 알수 없습니다만


12시가 지나지 않았는데도 불구하고

전부 바뀌었군요 ㅡ.ㅡ;; 사실 지금 주문하나 새벽에 주문하나 차이는 없는 거니까요.

또 하나는 수시로 늦던 토요일 총알배송인데...없에 버렸더군요. ㅡ.ㅡ;;

토요일 새벽에 선택하려니 전부 다음주로 도착 예상일이 뜨더군요.

개선이라고 하기는 미묘한 점이지만 도착하지도 않는 택배를 기다리느라 묶여 있는 것보다야 100배 났죠.


따로 놀기는 하지만 건의가 받아 들여 진다는 점에서 바람직한 유형이긴 합니다.

활자라는 매체가 주는 시간차로 인해 나타난 새 유형인지도 모르죠.